用 AI 客户服务解决日常客服问题
解答日常问题
倾听来电者的问题，有针对性地追问，并在人工客服介入前提供清晰的答复或切实可行的后续步骤。
使用企业知识库
使用企业的常见问题、政策、产品指南、支持文档和内部资料，依据由您掌控的信息提供相关答复。
按需升级处理
将尚未解决或需要专业支持的问题转接给人工客服、呼叫队列，或具备更专门知识的其他 AI 客户服务实例。
全天候支持
处理一线咨询、非办公时间的支持和队列溢出来电，让客户在团队忙碌或无人值守时也能获得帮助。
在转人工前，解决更多来电问题
3CX AI 客户服务不仅能问候来电者和转接电话，还会倾听客户需求，搜索您为其指定的知识库，尝试提供有用的答案，再判断是否需要人工支持。您可以在以下场景中部署它，发挥更大价值：
- 一线支持：在来电进入客服队列前，解答日常问题。
- 队列溢出：团队忙碌时，为客户提供等待之外的另一种选择。
- 非办公时间支持：在下班后提供经企业审核的信息。
- 一般咨询：在转接前提供营业时间、路线指引或产品信息。
- 专业问题分流：识别咨询主题，将来电转接至合适的人员、队列或 AI 智能体。
为获得更好的效果，建议部署多个各有专长的 AI 智能体，而不是让一个智能体覆盖所有场景。每个智能体都可以拥有独立的知识库、开场白、语言设置、提示词、转接目标和升级处理主题。
您的企业知识库
为 AI 客户服务关联内容聚焦的知识库，例如常见问题、政策、产品信息、故障排查指南和支持文档。启用相应选项后，它还可以使用网页搜索。每个知识库应围绕一个主题组织，并提供清晰的描述。
按规则升级处理
为 AI 智能体无法解决的请求设置默认的人工转接目标。通过“升级处理主题”，将账单问题交给财务人员，将技术问题转接至支持队列或专业 AI 智能体。人工客服接手后，可以在网页客户端查看来电者信息，并通过通话转写记录了解上下文。
一线、溢出及非办公时间支持
专为零级和一级支持而设计，能够回答常见问题、收集相关信息，并引导来电者进行基础故障排查。答复简短且有针对性，每次只询问一个问题，并在适当时提供一至三个可操作的步骤。
AI 客户服务常见问题解答
它是 3CX 内置的 AI 智能体，专门处理日常客服和支持来电。它会识别问题、搜索指定的知识库、提供简洁的答复或可操作的步骤，并在需要人工帮助时升级处理。
AI 接待员主要负责问候来电者，并将来电转接至合适的目标。AI 客户服务采用以客户支持为重点的处理流程，在转接电话前尝试解决客户的问题。
它适用于零级和一级支持，包括常见问题、基础故障排查、信息收集、一般咨询，以及企业已审核的支持内容所涵盖的请求。
管理员为其指定知识库，例如文档、常见问题、帮助中心文章、政策、产品指南和内部支持记录。启用相应选项后，智能体还可以使用网页搜索。
静态知识库最适合提供说明性信息和操作指引。大型库存或其他动态、时效性强的数据，应通过相应数据库或 API 查询，而不是作为静态文件上传。
它会将来电转接至已配置的人工转接目标，也可以根据“升级处理主题”，将特定请求转接给人工客服、队列或其他具备专门知识的 AI 客户服务实例。
可以。当来电者提出要求、问题超出处理范围，或需要专业支持时，智能体可以将电话转接给人工客服。
来电者信息会显示在 3CX 网页客户端中。需要了解更多上下文时，人工客服还可以查看通话转写记录。
可以。对于复杂的客户支持业务，3CX 建议使用多个各有专长的智能体。来电可以从一个 AI 客户服务实例升级转接至另一个拥有更专业知识的智能体。
可以。您可以将它加入非办公时间或队列溢出的呼叫流程，在人工客服不在线或忙碌时解答日常问题。
V20 Update 10 支持将 OpenAI 和 xAI Grok 作为内置 AI 智能体的 Realtime API 服务商。同一 PBX 同一时间只能启用一家 Realtime API 服务商，各服务商使用独立的 API 凭据和计费方式。
切换服务商会影响现有的 AI 智能体：已关联的知识库会被移除，语音设置会恢复为新服务商的默认值。再次接听真实来电前，应重新配置、检查并测试每个智能体。
您需要运行 V20 Update 10 或更高版本的 3CX AI 版，配置受支持的 Realtime API 服务商，准备好知识库，并为尚未解决的来电设置转接目标。
医疗案例研究：让 NHS 诊所的通讯系统从危急状态恢复
3CX 的通话录音与统一通信功能满足诊所需求。“新系统消除了我们对托管电话与新技术顾虑。通过专用的网络线路，我们获得了稳定可靠的服务，通话品质非常出色。”
—— Peter McIntyre，NHS 诊所管理者
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汽车行业案例研究——系好安全带！保时捷 Inter Auto 试用 3CX
多亏了 3CX 先进的呼叫中心功能，提升客户服务毫无压力。“3CX 对提升客户满意度起到了关键作用。我们期待在即将推出的 3CX 更新中探索更多新功能。”
—— Željko Hitrec，保时捷 Inter Auto 通讯经理
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教育行业案例研究：道格拉斯县学区通讯系统实现安全提升与显著的成本优势
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3CX 被选为比 Jive 和 Cisco 更具成本效益的方案：“这是我们做出的最佳决策之一。3CX 系统易于配置与管理，且可运行于我们现有的硬件上。投资回收期不到三年。”
—— John Endter，道格拉斯县学区 IT 总监
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我们的科技行业案例研究展示了 3CX 为巴西最大数据中心供应商带来的优势
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公司电话成本降低了 20%，员工流动性提升：“我们获得了高可用性的 VoIP、简单的系统管理以及先进的通信功能。团队具备高品质的沟通能力，能快速回应客户需求。”
—— Fábio Trimarco，Ascenty IT 治理经理
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3CX 政府实施案例研究：巴伐利亚 Rhön-Grabfeld 行政区 31 个市镇的应用
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“3CX 替代了 Avaya。现有 VoIP 基础设施得以扩展，实现从简单电话系统到全公司统一通信的过渡。3CX 应用与网页客户端为使用者提供功能强大且易于使用的软电话。”
—— Stephen Johannes，Rhön-Grabfeld 行政区网络电信经理
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服务行业案例研究：Argus Group 如何利用 3CX 防范通信故障
在替换过时的模拟 Mitel PBX 时：“3CX 项目让我们重新检视电话运作。我们优化了呼叫流程，缩短了客户等待时间，并对短期与长期的通话情况进行了详细报告。”
—— Tory Richard，Argus 集团 IT 主管
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3CX 在地中海俱乐部饭店案例研究——自 1950 年代起服务全球宾客的知名品牌
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3CX 为地中海俱乐部全包度假村提供五星级通讯解决方案：“3CX 与我们在美国的全球服务系统（NICE In Contact / Verizon）整合，有助于以高性价比提升生产力。正确的解决方案由合适的合作伙伴部署！”
—— Claudio Cavalcanti，ClubMed 地中海俱乐部南美 IT 主管
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金融行业案例研究——为 Phillips Securities Group 提供增值服务：为 700 多名员工提供免费内部电话系统
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不断上升的电话维护成本与 PSTN 的运作效率问题：“3CX 大幅降低了 Phillips 的电话费用。语音通话通过 IP 电话系统发出，并以最低成本经由 PSTN 路由。八个办公室实现互联，使用 IP 电话系统的内部通话免费。”
—— Terence Tung，Phillips 网络经理
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全球超过 350,000 家企业 信赖 3CX
来支撑其日常通信
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