什么是虚拟呼叫中心？

虚拟呼叫中心越来越受欢迎，原因显而易见。它不仅为雇主节省成本，还能提高员工和客户满意度。

虚拟联络中心是一种呼叫中心解决方案，允许员工在不同地理位置办公，而不是集中在一个实体呼叫中心。分布在世界各地的办公室可以利用多个时区的优势、劳动力成本优势，或让呼叫中心坐席在家工作。只需要稳定的网络连接和网页浏览器即可！

有哪些优势？

对企业主而言，从传统呼叫中心转向虚拟呼叫中心模式具有诸多优势。

首先，由于减少了办公空间需求，可以大幅降低运营成本。虚拟呼叫中心消除了对大型开放式办公室的需求，不再有众多坐席同时接听电话的嘈杂环境。取而代之的是，坐席可以在家工作或分散在小组中工作，也可以外包给运营成本较低的国家。

研究表明，提供灵活的工作条件可以将员工流失率降低25%。这不仅减少了招聘成本，还扩大了可用呼叫中心坐席的人才库。有了远程办公的选择，地理位置不再是限制因素。

同样，虚拟环境对客服坐席来说也很有吸引力。它减少了通勤时间，节省了交通费用，而且通常提供灵活的工作时间，从而实现更好的工作生活平衡。

选择虚拟呼叫中心时应该注意什么？

远程呼叫中心软件正在快速发展，但并非所有解决方案都同样优秀。在咨询供应商时，请确保寻找具备以下功能的虚拟电话系统：

统一平台

在多个平台之间切换会浪费时间。呼叫中心坐席使用单一界面会更有效率，该界面集成了多种通信渠道，如：呼入电话、呼出电话、在线聊天、短信、WhatsApp和Facebook messenger，提供真正的全渠道联络中心解决方案。

实时报告和监控

作为呼叫中心主管，对坐席的工作表现有所顾虑是可以理解的，尤其是在远程工作的情况下。选择一个提供坐席监控和培训功能的云联络中心软件，如监听、密语和强插功能，可以最大程度地减少这些顾虑，并随时随地监控您的员工。

免费远程办公

许多供应商对远程坐席收取额外的激活费用或每用户费用。选择像3CX这样的供应商，虚拟模式从一开始就包含在套餐中，并提供无限用户数量，便于扩展。

交互式语音应答(IVR)

按1转技术支持，按2转销售！IVR技术允许客户通过可配置的语音菜单选项，使用DTMF音频实时与公司主机系统交互。通过在虚拟呼叫中心中加入IVR系统，您可以省去接线员的需求...或至少不需要24/7都有人接线！电话会被自动转接给最适合处理客户查询的客服坐席。

自动呼叫分配和排队策略

排队呼叫不会错过。您不能期望所有坐席随时都能接听电话。通过将呼叫排队分配给个人或群组，您可以确保不会错过任何电话。像3CX这样的云基础软件允许您从13种轮询策略中选择（如轮询、三人轮询、最少通话时间等）来有效分配来电。不再有浪费的电话，让客服代表有时间喘口气。

CRM集成

通过将您的CRM、ERP和会计系统与呼叫中心解决方案集成，坐席可以随时查看所有客户数据。这有助于提供更个性化的客户体验，加快问题解决速度。

虚拟呼叫中心 - 最佳实践

选择虚拟呼叫中心软件时应考虑以下最佳实践：

• 确保员工遵守安全政策并使用私人WiFi网络或VPN，保持工作场所安全。
• 创造友好的工作环境，让远程员工感到受欢迎很重要。他们需要知道他们不仅是为了自己的利益，也是为了公司的利益。
• 确保鼓励虚拟坐席采用结构化的工作方式。这有助于习惯面对面工作的人在远程工作时更有信心。
• 员工不需要持续受到监督，但管理者必须谨慎对待。有些人可能不喜欢在电脑上安装监控软件。
• 视频通话让员工能够与同事和客户互动。这有助于他们与同事和客户建立更好的个人关系。
• 如果您还没有这样做，请提供视频会议和屏幕共享选项，以及在线课程和教程。您也可以考虑让员工在他们感到舒适的实体场所学习。

延伸阅读

• 什么是多渠道联络中心？
• 什么是PBX电话系统？
• 什么是IVR？