什么是 IVR/交互式语音应答？

交互式语音响应或 IVR 技术是一种电话技术，允许客户通过可配置的语音菜单选项使用 DTMF 音调与公司的主机系统进行实时交互，无需人工干预。 IVR 系统允许您录制定制的问候语和提示，以获得个性化的客户体验。

IVR 系统通常可以处理和服务大量来电，因此非常受欢迎联络中心。它通常用于通过 IVR 菜单将呼叫路由到正确的部门，例如按 1 进行销售，按 2 进行支持或等待与接线员通话。

该技术还取得了进步，可以实现简单任务和流程的自动化。这广泛应用于银行、航班调度信息和电话投票。以电话银行为例，通过按某些按钮，您可以访问您的账户余额、转账或查看汇率，而无需与客户服务代理交谈。

此外，跨国公司还可以使用 IVR 系统，为呼叫者提供以不同语言与座席通话的服务。例如，按 1 表示英语，按 2 表示西班牙语，等等。

电话树是一个 IVR 菜单，其中包含许多预先录制的消息“分支”。选择的特定选项将引导呼叫者进入第二组选项、第三组选项等，具体取决于您对 IVR 进行编程的程度。找到正确的平衡点很重要。让电话树变得过于复杂绝不是一个好习惯。

先进的 IVR 系统使用自然语言处理 (NLP)，使客户能够使用自然语音识别与菜单进行交互。对于有视力障碍或难以通过触摸板导航 IVR 菜单的客户很有帮助。 NLP 使用人工智能 (AI) 将语音转化为结构化数据，能够识别各种语言、口音和细微差别。

IVR 系统旨在通过提高灵活性、简化流程和降低成本来提高任何企业的能力，同时提高客户满意度。

借助 IVR 软件，企业和呼叫中心可以：

3CX 内置 IVR，可让您轻松录制和配置 IVR 提示。

如果您的 IVR 系统需要复杂的配置，并且您还希望包括语音转文本和语音识别等高级功能，那么 3CX 呼叫流程设计器是完美的解决方案。呼叫流程设计器将允许您使用拖放界面设置更复杂的电话树。