帮助台工单系统有哪些好处？

投资时间和金钱来实施帮助台工单系统值得吗？答案是肯定的！工单系统提供了许多重要功能，包括集中的客户沟通、强大的工单管理、自动化和深入的数据分析。这些都能带来显著的好处，让内部流程更高效、支持人员的工作环境更好、决策工具更完善，最终为客户带来更优质的体验。

使用简单的电子邮件客户端时，您可能需要依靠零散信息来了解是否满足服务水平协议(SLA)。而工单系统则允许您根据不同特征为工单设置SLA，如主题的紧急程度或来自哪家公司。

预设的触发器可以自动为工单应用相应的截止时间，并在工单逾期时升级工单并通知管理层。

除了SLA合规性外，服务台工单系统还能全面提升响应时间。所有沟通渠道都整合到一个平台中，这样客服人员就不需要在多个应用程序之间切换。这减少了请求被忽略或长时间未答复的可能性。

作为管理员，您可以根据公司政策设置工单的默认排序，让客服人员据此处理工单。默认排序提供了一种很直观的方式来传达优先级，使客服人员更容易遵循。排序可以基于SLA、工单状态、关键问题的紧急程度、客户回复时间等多个因素的组合。

许多工单系统允许您创建多个称为"视图"或"概览"的排序选项。这些可以考虑不同部门的优先级，或客服人员在某一天的具体角色。

当公司政策决定哪些工单出现在每个客服人员列表的顶部时，他们就会减少个人判断，提供更一致的优先级排序。所有沟通都在一个平台中的事实确保了优先级排序在所有渠道中都保持一致。

支持工作的一个难点是，当客户通过不同的沟通渠道回复时，很难追踪与工单相关的一些信息。在统一平台中，接听电话的客服人员可以立即看到所有已进行的通信记录。

客服人员还可以快速访问客户或其公司的以往工单，以了解全局，更快解决问题并提供更好的客户服务。甚至电话通话也可以被记录并包含在工单中供future参考，还包括实时聊天和社交媒体消息。

工单系统还允许您追踪完整的客户详细信息，如电话号码、电子邮件、公司和社交媒体账户。客服人员可以添加内部备注和附件，为工单、客户或公司提供更多上下文。

这些功能使客服人员能够随时获取更多信息。如果仅依靠标准电子邮件客户端，客服人员将不得不花更多精力搜索相关信息，或者如果找不到，就要从头开始解决问题。

已经提到了许多节省时间的功能 - 优先级排序、快速访问客户信息和通知。除了提供更好的合规性和更一致的工作流程外，拥有正确信息和自动化功能的组合可以为客服人员节省大量时间，让他们能够将时间投入到最重要的地方 - 照顾客户。

当通过标准电子邮件客户端提供支持时，一些客服人员可能认为他们的邮件是他们自己的事，可能不愿与团队成员分享。这可能会阻止其他人找到有价值的信息，也会阻碍在需要时获得帮助。

使用帮助台工单系统，所有客服人员和管理者都可以看到工单。这培养了协作氛围，让经验丰富的客服人员在遇到困难的服务请求时可以帮助经验较少的同事。这也让经验较少的客服人员能从同事那里学习有效的问题管理。同样，由于所有与客户的沟通都可以轻松审查，问责制也成为常态。

最后，这个功能还让移交客户问题变得更容易，比如当工单需要升级、客服人员休假或工作太满时。无需转发电子邮件或收集文档来传递；所有这些都在工单中，客服人员可以简单地将其转给同事。

统一的帮助台软件解决方案让您的客服人员能够更有效地识别常见问题和可重复使用的解决方案。这为知识库内容提供了直接资源，让偏好自助解决方案的客户可以自行找到答案。

与改进流程同样重要的是，帮助台软件让您能够通过真实、具体的数据了解这些流程是否带来更好的结果。准确的统计数据可以帮助项目管理和改进业务运营。统一所有支持渠道的工单系统还将反映所有渠道的数据。一些统计数据包括：

有了准确的统计数据，您就能更好地评估当前的事件管理流程，根据需要调整政策并改进资产管理。

以上所有因素都指向为客户提供更好的服务 - 信息更充分的客服人员、更快的解决方案和更强大的客户服务文化。最终用户可能不会注意到您有了新的帮助台工单系统，但他们会注意到他们的体验有所改善，客户保留率也会因此提高。

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