服务台工单系统是如何运作的?
服务台工单系统是一款软件工具,它将来自客户的所有通信整合在一起,以创建可管理的客户支持工单。
其一个关键特点是将客户可能使用的各种通信渠道(如电子邮件、电话、社交媒体和聊天)整合到一个中心位置。此外,服务台软件还提供工具来更有效地组织、优先处理和跟踪工单。这些应用程序有时也被称为"服务台"。
集成
工单系统包括3种集成方式 - 内置通信、预构建应用程序和自定义应用程序编程接口(API)集成。
内置通信
这些是服务台中包含的工具 - 通常包括电子邮件、IP电话系统、实时在线聊天和知识库(客户可以快速找到常见问题答案的自助服务门户)。大多数还提供网络服务台界面选项,客户可以直接提交和跟踪服务请求。
预构建应用程序
这些应用程序允许管理员将服务台软件连接到最常用的外部通信渠道,而无需特殊的技术知识。通常,用户凭据或集成密钥就足以建立连接。
应用程序通常适用于Facebook、Twitter、CRM或第三方在线聊天工具等渠道。它们通常还包括外部电子邮件地址,使企业能够继续使用其现有的企业电子邮件账户发送和接收邮件。
API集成
API用于自定义集成,需要更深入的技术知识来设置。它们允许灵活地集成不太常用或通过预构建应用程序无法使用的通信渠道。
创建新工单
创建新工单有三种基本方式。
- 自动 - 当从任何渠道收到新消息时,服务台软件将"抓取"该消息并创建一个新工单。如果该消息是对先前通信的回复,它将把该消息添加到现有工单中。
- 实时对话 - 在初始通信是实时对话的情况下(例如电话或在线聊天),系统将等待对话完成,然后使用初始对话的文本或录音创建工单。
- 手动 - 团队成员也可以通过内部备注或向客户发送新电子邮件来手动创建服务台工单。
回复客户
一旦创建了工单,主要选项是通过工单系统发送电子邮件回复,即使初始联系点是通过不同的渠道。某些服务台将允许用户直接从界面拨打电话,然后记录后续对话。这需要将IP电话系统与服务台软件集成。
另一个选项是通过外部通信渠道回复。如果通信渠道已集成,回复同样会被添加到现有的服务台工单中;例如,如果代理直接从集成的Facebook页面回复。如果未集成,代理将手动添加备注来总结通信内容。
工单管理和自动化
工单系统软件最有用的功能之一是它提供了多种管理工单的方式,包括状态、截止日期、服务级别协议(SLA)和自定义标签。
工单状态
基本工单状态包括"新建"、"处理中"和"已关闭"。"处理中"通常指代理正在处理的工单。如果客户需要的信息要到后期才能获得,代理可以选择将工单设为"待处理",基本上是将其搁置。当待处理工单的时间到期时,它会重新打开并重新进入队列,提醒代理回复。
标签
自定义标签允许添加额外信息,如服务台工单所处理的具体产品。标签通常可以搜索和筛选。
自动化规则
服务台软件中的许多工单管理功能都可以自动化,这不仅减少了重复性工作的需求,还改善了客户服务。
例如,如果服务级别协议(SLA)规定新消息将在一小时内得到回复,许多工单系统将允许管理员设置自动触发器,在该时间范围内提醒代理。工单将出现在优先级较低的工单之上,允许根据实际SLA优先处理客户问题。如果时间到期且没有代理发送答复,自动触发器可以将其标记为逾期/紧急,例如,并向主管发送通知。
视图
管理员还可以设置"视图"或"概览"。每个视图都会筛选特定工单(例如分配给技术支持团队的所有处理中工单)并对其进行排序(例如按优先级或剩余时间)。
上述功能的组合使代理能够快速查看他们的工作内容,并确定首先需要完成的任务,而无需花时间进行优先级排序。这减少了个人判断的需求,提高了一致性。