什么是云联络中心？

云联络中心（也称为云呼叫中心）是一个基于网络的通信平台，用于处理客户来电和查询。传统的"呼叫中心"仅专注于呼入和呼出电话，而"联络中心"支持多渠道环境，通常包括电话、在线聊天、社交媒体消息、短信和视频。它还具有与其他系统（如ERP、CRM、电子商务、会计等）的集成能力。

云联络中心如何运作？

基于云的联络中心解决方案托管在云端，可以通过活跃的互联网连接从任何地方访问。这是跨地域分布或拥有远程坐席的公司的理想解决方案。

与传统的本地呼叫中心不同，基于云的联络中心无需购买和维护昂贵的电信设备。相反，它们依靠IP电话技术通过互联网建立语音连接。

所有其他数字渠道，如社交媒体消息或在线聊天，都可以轻松连接。所有内容都通过基于云的联络中心系统集中管理，构成真正的全渠道解决方案。每次客户互动都与账户关联并分配给特定坐席或坐席组。它还可以在后台与您的客户关系管理（CRM）软件同步数据，确保每次客户互动和客户联系都随时可用。

由于联络中心完全在线运作，您只需为团队提供电脑、耳机和互联网服务。坐席只需登录系统即可接听来电或聊天，让客户能够通过他们首选的渠道实时沟通。

为什么要将联络中心迁移到云端？

迁移到云端可以显著改善客户体验并加快解决客户问题的速度。由于无需物理基础设施，它还降低了运营成本并提高了可扩展性。客户希望以更多方式与企业和服务提供商沟通，因此您需要一个与您的业务一样灵活的解决方案。传统的本地解决方案较慢，缺乏云联络中心平台提供的功能集。

云联络中心的优势

  • 提高可扩展性 – 持续满足您不断发展的业务需求，即时增加用户数量。
  • 节省成本 – 无需本地硬件且维护需求最小，显著降低运营成本。
  • 快速部署 – 云联络中心解决方案可在不到一小时内投入运营，迁移过程中无需暂停业务。
  • 灵活性 – 坐席可以轻松地在办公室、远程或在家工作。
  • 提高生产力 – 云平台为所有通信渠道提供一个用户友好的平台，使您的合格坐席能够专注于对话而不是管理工作。
  • 客户成功 – 通过轻松集成到云解决方案中的工具套件，客户有更多的沟通方式，而不仅仅是电话。

如何选择最佳云联络中心提供商

将呼叫中心迁移到云端，您已经可以从增加的灵活性、额外的功能和更低的运营成本中受益。为了最大化业务收益，请确保选择一个软件解决方案稳健、可靠、安全，并能提供全面集成功能的提供商。以下是一些需要注意的关键功能：

  • 用户友好的网页界面 – 寻找具有直观用户界面的解决方案，以提高坐席生产力。毕竟，您希望坐席专注于提供优质的客户服务，而不是被可用性问题和复杂的培训所困扰。
  • 实时电子看板和调度台 – 云联络中心平台的优势在于可为您的业务带来额外的功能。主要优势之一是通过实时报告提高准确性，因此请寻找具有内置培训功能（如监听和插入）的全面电子看板和调度台。
  • 移动应用 – 中心管理员和坐席都将受益于完全集成的移动应用程序，使他们能够在移动中进行通信。确保手机应用也支持聊天和会议功能。
  • 运行时间 – 您的联络中心需要在世界任何地方提供高度可靠的优质连接。每分钟的停机时间都可能造成数千美元的收入损失。请确保寻找运行时间超过99.95% SLA的服务。
  • 在线聊天和消息 – 90%的消费者现在更愿意发送消息而不是打电话。通过集成的在线聊天服务与客户沟通，让您能够实时连接网站访客或社交媒体用户。
  • 自动呼叫分配（ACD） – 您不希望坐席精疲力竭。通过使用自动呼叫分配器（ACD），您可以相应地将呼叫或聊天路由到合适的坐席。这可以通过基于技能的路由，或使用一系列轮询策略来确保空闲坐席或通话时间最少的坐席获得呼叫。
  • 交互式语音应答（IVR） – 交互式语音应答（IVR）是您联络中心的支柱。确保您可以创建菜单和问候语，并持续调整呼叫流程以改善联络中心体验。某些IVR还包括自然语言处理（NLP）等高级功能和人工智能，以支持和检测多种语言。
  • 分析和报告工具 – 如果您想提供出色的客户服务，您需要一种监控系统和坐席表现的方式。云平台应包括用于绩效管理、质量管理和坐席效率的呼叫报告模块。这些通常包括平均通话时长、空闲时间和队列回拨等报告。
  • 安全设计 – 在与供应商讨论时，询问他们如何保护您的数据并将安全作为组织的优先事项。通话应通过HTTPS / DTLS / WebRTC加密，密码和URL应随机生成，恶意IP应默认被列入黑名单。

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