什么是自动呼叫分配 (ACD)？
ACD的定义是什么？
ACD 是“自动呼叫分配”的缩写，是呼叫中心用于将呼入呼叫路由到正确的座席或不同部门的系统。它经常与函数的功能相混淆。 IVR（交互式语音应答） 但他们的角色不同。
有什么区别？
IVR 允许用户通过选择键盘上的选项来与 PBX 系统交互，以联系特定的部门或团队。然后，自动呼叫分配使用收集到的数据将电话“路由”到所需的目的地。
那么ACD是如何工作的呢？
一旦呼叫者在 IVR 菜单中选择了所需的选项，自动呼叫分配器就会启动并接管。根据您的 PBX 的工作方式，会检查许多不同的标准以查找所需的目的地，例如状态或当前队列等待时间等。
自动呼叫分配有许多不同类型的分配方法。这些范围包括：
- 同时呼叫分配
- 基于高级技能的路由
- 基于营业时间的路由
- 3人一组狩猎
- 特定分机优先响铃
一些自动呼叫分配示例的详细信息
直接呼叫分机
此选项不一定必须由 IVR 前置。例如，如果对特定号码的来电已配置为直接路由至用户的固定分机，则自动呼叫分配系统将促进该呼叫路由。
响铃组
响铃组可用于根据不同的响铃策略将呼叫分配给一组分机或“座席”。这些策略因供应商而异，但最常见的是“优先搜寻”和“全部响铃”。
最短通话时间
如果选择此选项，ACD 系统将分析呼叫队列中哪些座席通话时间最短，并优先对他们进行呼叫。这些数据会逐个呼叫进行实时监控，以确保某个座席不会突然受到比团队中其他座席更多的呼叫轰炸。
三人随机狩猎
如果您想在较大的团队中分散工作量，那么这是一个不错的选择。使用此选项设置 ACD 涉及创建 PBX 用于轮询的分机列表。从列表顶部开始，在设定的时间段内一次会呼叫 3 个分机。如果没有座席应答呼叫，则将轮询列表中的下 3 个座席，依此类推。
自动呼叫分配可以给您带来什么好处？
无论您的企业或组织规模如何，良好的呼叫处理对于改善客户体验至关重要。
- 确保客户满意 - 基于技能的分配可确保呼叫者的需求始终由合适的座席满足 - 这意味着全面提升客户满意度。
- 提高座席工作效率 - 电话被平等、公平地分配，您的客服人员不会觉得他们受到了所有打给他们的电话的影响。
- 更快的分辨率 - 通过自动将客户呼叫转接到可用的座席，可以更快地了解和解决呼叫者的需求。
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