技术支持政策和流程
如何开启支持工单？
合作伙伴
根据3CX合作伙伴计划的条款和条件。
客户
可以通过您的3CX账户购买单个工单或五个工单套餐。我们的支持工单的对象是是具有网络专业知识的IT管理员。如果您缺乏这方面的专业知识，请联系3CX合作伙伴，向他们寻求技术支持。
免费试用
在试用期间可以和我们的合作或者伙伴联系需求支持，后期论坛开放后，可以在试用论坛中获得免费支持。https://www.3cx.cn/community/forums/trials/
是否有技术支持热线？
我们没有电话支持热线。请按照以下说明创建您的支持工单。使用下面的故障排除/自助服务信息来指导您。
如何创建支持工单
如果您是商业许可证并且运行的是最新版本系统，您可以通过以下两种方式提交支持工单：
- 进入 3CX 管理控制台点击“请求支持”
- 您的 3CX 账户
如果您用的是非商业许可证，则必须通过您的 3CX 账户提交工单。
为了帮助您快速解决问题，请在工单中包含以下信息。
- 许可证密钥
- 问题描述
- 已采取的步骤
- 如何重现问题
- 支持包和/或日志（如果相关）
故障排除/自助服务
阅读文档
检查您的安装
- 系统是否正确安装和配置？请查看您的管理手册。
- 是否使用最新版本？
- 是否使用不受支持的第三方软件或硬件？请移除并重新测试。
- 使用不受支持的SIP中继提供商？3CX无法提供帮助！
- 在联系3CX之前，应先联系SIP中继和IP电话的受支持第三方供应商。
- 日志文件是否处于详细模式？
- 自托管或本地部署？
- 我们无法为防火墙或网络提供网络级故障排除。
- 使用您的托管NFR重现问题？
- 机器必须满足推荐的最低硬件规格。
关于3CX技术支持团队
提供3个级别的支持
- L1. 指导和建议，管理控制台错误提示和管理员邮件通知。
- L2. 面向银牌合作伙伴及以上，3CX云托管版本和SMB FREE PBX
- L2. 通过检查Wireshark（如需要）和PBX日志进行故障排除
- L3. 面向银牌合作伙伴及以上，和/或20个以上分机的安装和/或3CX托管安装和中小企业PBX
- L3. 与研发团队合作进行故障排除
- L3. 仅在开启工单时提供Wireshark分析
- L3. 不适用于4SC订阅
支持的SIP中继、IP电话和配置方法
仅为使用受支持的SIP中继、IP电话和配置方法的合作伙伴和客户提供技术支持。
多语言支持
根据可用性提供以下语言的支持：英语、德语、意大利语、法语、希腊语、葡萄牙语和西班牙语。
服务级别协议
- 工单创建后48小时内响应
- 工单在工作时间内处理，不包括周末和国际假日
- 每个工单只能提出一个问题
3CX客户和合作伙伴论坛
3CX论坛是我们支持台的延伸 - 也是与3CX社区互动的绝佳场所。https://www.3cx.cn/community/
常见问题解答
3CX技术支持不包括什么？
支持团队会要求您澄清问题。可能我们无法提供帮助。以下是团队无法协助的最常见请求：非最新版本的PBX、构建CFD项目或呼叫处理脚本、使用自定义模板引起的问题、呼叫控制或Xapi API问题以及呼叫欺诈分析。
为什么要使用认证的VoIP提供商？
我们推荐3CX首选和支持的提供商。首选提供商经过每个3CX版本的全面测试，无需手动配置。您可以简单地即插即用您的PBX。支持的提供商经过测试并完全兼容3CX - 包括3CX SMB免费版。
为什么要使用3CX认证的IP电话机？
3CX投入大量时间使流行电话的部署和管理变得非常容易。这涉及初始和持续测试、与硬件供应商联络、模板开发以及内部团队培训等大量工作。这不可能适用于所有供应商，因此，我们根据产品功能集、定价、可用性以及供应商的支持和与我们团队合作的意愿来选择流行的供应商。
为什么3CX不为IP电话的STUN配置提供支持？
3CX设计为与SBC一起使用。STUN较不可靠、较不安全且支持成本较高。
为什么3CX不为EOL IP电话和耳机提供支持？
3CX致力于持续更新我们的软件，以确保UC系统的最高安全性和稳定性。所有硬件产品在某个时点都会达到其生命周期的终点并停止接收更新。因此，当硬件设备被标记为EOL时，我们无法保证它将继续在最新版本的3CX上工作。
为什么3CX不提供评估支持？
完整VoIP电话系统的安装和配置需要时间，不能包含在支持包的成本中。请记住，3CX不能与易于安装和支持的简单办公软件包相比较 - 3CX更复杂。
在哪里可以询问有关3CX传统专用免费版的问题？
请参考https://www.3cx.cn/community/forums/pbx-free/
最后更新
本文档最后更新于2025年2月10日
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