呼叫报告
介绍
3CX 包含强大的呼叫报告功能，使您能够分析团队绩效和客户服务水平。
深入了解贵组织面向客户的沟通。通话报告是一种战略工具，可帮助您针对流程做出明智的决策，从而优化流程并提高整体效率。准确找出趋势、监控绩效并实施数据驱动的策略，以改进您的沟通程序。
根据通话高峰时间，通过微调人员配备水平或调整电话系统设置，提高客户满意度并减轻员工工作量。
3CX 呼叫报告的另一个值得注意的好处是它们在提高工作流程效率方面发挥着作用。通过仔细检查呼叫量和等待时间，您可以识别瓶颈并实施更改以简化呼叫路由，从而减少等待时间。
3CX 中提供各种类型的通话报告，如上图所示，下面将更详细地描述每种类型的通话报告。
日志
日志部分包括：
● 通话记录-所有通话的记录
● 聊天记录-所有聊天的记录
● 审计日志——所有管理操作的日志
系统
系统部分包含与系统相关的报告：
● 呼入规则 - 此报告显示所有入站呼叫路由，即哪些 DID 路由到哪些分机。
队列统计
放弃的队列呼叫 - 进入队列但未接听的呼叫数量。提供未接呼叫数量的简要摘要，并帮助队列管理估计总体等待时间。
按等待时间统计的队列已接电话 - 根据呼叫者等待接听的时间来应答呼叫。
队列回拨 - 在呼叫由坐席处理之前要求回拨的呼叫者数量。
队列回拨失败 - 队列服务失败的回拨次数。队列中等待的呼叫者可以请求队列回拨。当坐席可用时，系统会回拨呼叫者。
SLA 统计 - 根据 SLA 显示已接听的电话总数以及未接电话的数量和百分比。通常，您会排除接通后 10 秒内掉线的电话。
SLA 违规 - 此报告将根据您配置的 SLA 时间显示有多少呼叫等待时间过长
队列绩效概览 - “队列绩效概览”中总结了一个或多个队列的服务水平。此报告将显示每个队列已接听、已处理和未处理的呼叫数量。它还会自动按坐席细分统计数据，让您快速确定谁是表现最佳的坐席。
详细队列统计 - 详细队列统计报告为您提供详细的队列性能统计。此外，您可以选择不包括在指定时间段之前掉线的任何呼叫。
● 呼叫：已接听、已放弃、总计和服务百分比
● 通话时间：总体和平均值
● 回调：成功回调的次数
团队队列一般统计 - 此报告侧重于团队绩效，而非单个代理绩效。它显示了呼叫的处理方式以及每个队列中的代理数量。
坐席统计
● 队列中的坐席统计 -根据坐席所属的队列显示各个坐席的统计信息。
● 坐席登录历史记录 -显示特定坐席的队列登录和注销历史记录。
振铃组统计
● 振铃组 - 重点关注详细的振铃组表现统计数据，例如通话时长、接听电话总数和放弃的电话总数、通话时间和等待时间。
分机统计
● 按分机部门划分的通话费用 - 您要分析的部门中每个分机的通话费用。
● 分机统计 - 单个分机统计，如总呼叫次数、总通话时间等。
聊天统计
● 队列聊天表现 - 分析特定队列的聊天表现。接收、回答、丢失和解决的聊天数量。
● 队列坐席聊天 - 此报告重点关注特定队列中各个坐席的聊天表现。
● 放弃的聊天 - 关注从未答复的聊天数量。
AI 总结与感想
启用 AI 后，以下报告包括 AI 摘要和情绪评分。AI 摘要和情绪需要企业版
● 通话记录 - 显示转录、摘要和情感分析分数。
● 分机统计- 包括平均情绪分数和按分数过滤。
● 振铃组 - 每个振铃组的情绪分数的汇总。
● 按等待时间统计的队列已接电话 - 汇总选定队列中特定时间段后服务的每个电话的情绪得分
计划报告
- 登录您的 3CX 网页客户端。导航到管理控制台并单击左侧菜单中的“报告”选项。只有管理员、群组所有者和系统所有者才能看到此选项。
- 单击要生成的报告类型。然后单击漏斗图标。
- 在下一个窗口中，选择报告的日期范围、起始和终止字段以及呼叫类型。这些字段可能因您计划的报告类型而异。
- 点击“保存/计划”。
- 在下一个窗口中输入报告名称并选择接收报告的频率。组的时区将应用于预定时间。
- 单个用户的所有计划报告都汇总到一封电子邮件中。
- 单击“确定”。报告将根据您的选择通过电子邮件发送给您。
- 计划报告通过电子邮件发送，并附有报告链接和 .CSV 文件，可轻松用作 BI 报告的数据源，例如 Power BI。
另请参阅
● 呼叫队列和振铃组
● 设置实时聊天
● 管理客户查询：实时聊天、WhatsApp、Facebook 和 SMS/MMS
上次更新
本文件最后更新于 2024 年 11 月 13 日
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