呼叫队列 & 响铃组
介绍
使用 3CX，您可以创建呼叫队列或响铃组，为团队处理来电：
- 响铃组：同时将来电路由到多个分机。
- 呼叫队列：将来电排队，等待可用的客服人员。如果所有座席都在忙，呼叫就会一直等待，直到
有座席空闲为止。
响铃组
创建或编辑响铃组：
- 进入 “管理员” > “呼叫处理”。
- 点击 “+ 添加响铃组” 以创建一个新的响铃组。
- 虚拟分机号码：为您的响铃组选择一个分机号。
- 响铃组名称：为您的响铃组选择一个名称，例如销售或支持。
- 部门：指定响铃组所属的部门。这很重要，因为响铃组将遵循该部门的办公时间。
- 分配的 DID 号码：使用下拉菜单为响铃组分配一个 DID 号码。当呼叫 DID 号码时，通话将直接路由到响铃组。
- 响铃策略：
- 全部响铃：同时响铃所有组成员，直到有人接听或达到响铃时间。
- 优先搜寻：系统将从 “用户” 选项卡中列出的第一个成员开始响铃，按顺序往下查找可用的客服人员。第一个成员将接到每一个来电。
- 响铃时间（秒）：以秒为单位设置来电响铃的时间，超过此时间将被视为未接听。默认响铃超时时间为 20 秒。
- 在 “目的地” 部分，为非办公时间或休息时间和节假日设置不同的目的地。
- 导航到 “用户” 选项卡，点击 “+ 添加用户”。使用搜索框找到要添加到组中的用户或输入他们的分机号。如果选择了 “优先搜索”，可以通过拖动用户来更改他们的排列顺序，以确定谁的电话先响铃。
- 转到“选项”选项卡，为您的响铃组录制或上传问候语提示，并配置是否要转录呼叫。
- 导航到 “3CX 会话” 选项卡，创建一个网页链接，用户可以点击链接免费呼叫您的响铃组，无需下载任何应用。
- 输入链接名称（不能填中文），例如 Sales、Support 等。
- 从 “询问客户” 下拉菜单中选择在通话开始前希望收集的客户信息。
- 复制 3CX 通话链接并将其添加到您的网站、电子邮件签名和社交媒体页面。访客只需点击一下就可以直接呼叫您的响铃组。
- 点击 “保存”。
呼叫队列
队列提供了更多选项来处理来电。如果您无法立即接听电话，来电将被添加到呼叫队列，并且有多种方式处理排队的电话。要配置一个队列：
- 进入“管理员” > “呼叫处理”。
- 点击屏幕顶部的“+ 添加队列”。
- 虚拟分机号号码：为您的队列选择一个分机号。
- 队列名称：为您的队列选择一个名称，例如销售或支持。
- 部门：队列所属的部门。这很重要，因为队列将遵循该部门的办公时间。
- 最大队列等待时间（秒）：设置呼叫在队列中等待的最长时间，超过该时间将遵循未接听时设置的规则。
- 分配的 DID 号码：使用下拉菜单为您的队列分配一个 DID 号码，以直接将呼叫路由到队列。
- 轮询策略
- 优先搜寻： 系统将从“用户”选项卡中的第一个成员开始响铃，只有当该用户忙碌时才会继续向下查找，直到找到下一个可用的客服人员。此策略可用于根据技能优先级设置基于技能的路由。
- 全部响铃：同时响铃所有队列成员，直到有人接听或达到响铃时间。
- 随机开始：随机选择一个客服人员分配来电，并均匀分配给可用的客服人员。
- 轮流分配：均匀地将来电分配给登录的客服人员，确保每个客服人员公平地接到来电。
- 等待时间最长：将来电转接给等待时间最长的客服人员。
- 通话时间最少：将来电转接给总通话时间最少的客服人员。
- 接通最少：将来电转接给接听次数最少的客服人员。
- 随机的三个座席：同时将来电发送给 3 个随机客服人员。
- 优先的三个座席：按照“用户”部分中的优先级，逐次将来电同时发送给 3 个客服人员。
- 响铃时间：设置来电在遵循未接听规则前的最大响铃时间（秒）。默认是30秒。
- 在“目的地”部分，为非办公时间、休息时间和节假日设置不同的目的地。
- 导航到“用户”选项卡，点击“+ 添加用户”。使用搜索框找到要添加到组中的用户或输入他们的分机号。请注意用户的顺序，因为某些轮询策略是从列表的顶部按顺序往下执行。
- 进入“选项”选项卡，录制或上传队列的问候语提示音。
- 导航到“3CX 会话”选项卡，创建一个网页链接，用户可以点击链接免费呼叫您的队列，无需下载任何应用程序。
- 输入链接名称，例如 Sales、Support 等。
- 从“询问客户”下拉菜单中选择在通话开始前希望收集的客户信息。
- 复制 3CX 会话链接并将其添加到您的网站、电子邮件签名和社交媒体页面。访客只需点击一下就可以直接呼叫您的队列。
- 点击“保存”。
队列成员必须登录！
队列成员必须登录队列才能接听来电。要配置队列成员的分机自动登录和注销，请编辑用户的分机，并按照以下步骤操作：进入“呼叫转移” > 选择您想要编辑的状态 > 勾选“登出队列”选项。
高级选项
通过“高级”选项卡进一步自定义您的呼叫队列：
- 允许回拨：此选项允许来电者挂断电话，并在客服人员有空时回拨。回拨的具体场景如下：
- 来电者在队列中等待
- 来电者在等待了一段时间（可配置）后，可以选择登记回拨（选项2）。
- 队列同意进行回拨。
- 队列在客服人员有空时立即进行回拨。
- 来电者未接听。
- 队列将其标记为回拨失败。
- 录音通话：录制通话，并让来电者选择是否同意被录音。
- 聊天任务：设定来电聊天是自动分配给第一个响应的客服人员，还是需要客服人员“接管”聊天以分配给他们。
- 计划队列统计重置：设定队列中的所有统计数据何时清除并重新开始。这可以是每天，每周或每月。
企业版队列功能
企业版还在“高级”选项卡中提供了以下额外的队列选项：
- 结束时间：为客服人员提供一个设定时间（以秒为单位）在结束通话后整理信息。在此期间，客服人员不会接收到任何来电。
- 队列中最大呼叫者数量：当队列排队达到这个数量时，呼叫会根据“无应答时目的地”部分的设置进行路由。
- 优先队列：优先处理来自此队列的呼叫，而不是客服人员/分机成员所属的其他队列呼叫。例如：支持部门有一个处理所有支持电话的队列，另一个队列用于 VIP 客户，VIP 队列的呼叫会优先于其他呼叫。
- 队列统计重置：点击以重置队列客服人员的呼叫和看板统计数据，或设置周期性计划以自动重置。详细的队列统计数据，例如平均通话时间、平均等待时间等，可以通过 3CX 网页客户端 的“面板”视图中的“客服人员状态”和“队列监控”部分查看。
- 队列电子邮件通知：启用此选项可在发生特定队列事件时通知经理，例如呼叫超过 SLA 时间限制、队列呼叫丢失和回拨活动。
基于技能的路由
3CX 企业版包括基于技能的路由功能，该功能允许将排队的呼叫根据客服人员的技能组进行分配。例如，一个呼叫中心可以根据客服人员的专业知识将支持人员分配到不同的技能等级组。这样，来电首先会被分配给 “1” 级技能组的客服人员，如果他们不可用，呼叫将转到下一技能组中经验较少的客服人员。
可用的基于技能的路由策略有：
- 全部响铃：为此技能组中的所有客服人员电话响铃。
- 随机搜寻：随机选择一个客服人员来分配呼叫，均匀地分配此技能组中的呼叫。
- 轮流分配：依次循环分配给此技能组中的所有可用队列客服人员。
- 最少接听：优先将呼叫分配给此技能组中接听次数最少的可用客服人员。
广播
广播功能用于通过电话扬声器向响铃组进行单向通知，而无需被叫方接起听筒。要使用广播功能，您需要在“系统” > “拨号代码” > “广播”中设置相关拨号代码，例如 *9，并且需要支持且已配置 对讲 功能的电话。
要为响铃组添加广播组，请转到 “呼叫处理” > 点击要编辑的响铃组> 在 “响铃策略” 下拉菜单中进行选择：
- 广播：将分机添加到页面的“用户”选项卡。
- 多播：适用于大型广播群组，要求电话支持组播，与 3CX 位于同一本地子网。定义要发送音频流的目标组播地址，然后使用 部署方法 配置 IP 电话监听该地址。
- 点击“保存”。
对讲
对讲功能允许您向单个分机进行双向音频通话，即被叫方无需接起听筒即可响应。要通过对讲功能呼叫用户，请在分机号码前添加广播/对讲前缀，例如如果您的广播拨号代码是 *9，则拨号：*91100。在“系统” > 拨号代码 > “广播”中配置对讲拨号代码。发起对讲的分机需要在“用户 > 视图”中启用“操作”选项。
另请参阅
- 如何管理座席的队列状态 指南。
- 通过安装 3CX 即时聊天工具 与网站访问者交谈。
- 了解 拨号代码 及其编程方法。
最后更新
本文档最后更新于 2025 年 2 月 21 日
版权所有 三思客软件（深圳）有限公司