呼叫队列 & 响铃组

介绍

使用 3CX，您可以创建呼叫队列或响铃组，为团队处理来电：

  • 响铃组：同时将来电路由到多个分机。
  • 队列功能允许您在全部座席繁忙时将呼叫者置于队列中，直到有座席空闲可用。

响铃组

要创建新的响铃组：

  • 在管理控制台中，导航至“管理 → 呼叫处理”
  • 单击添加响铃组按钮

  • 在“添加响铃组 → 常规”选项卡中：
  • 虚拟分机号码字段将预填下一个可用的号码；您可以根据需要自定义
  • 使用 分配的 DID 号码 下拉列表为响铃组分配 DID 号码：
  • 拨打此 DID 号码的来电将被路由到响铃组
  • 如有必要，您可以指定多个 DID 号码
  • 为新响铃组设置响铃组名称
  • 选择响铃组的响铃策略：
  • 优先搜寻策略将按列表从上到下依次响铃成员，直到有成员接听；请注意，对于每次呼叫，第一个被呼叫的成员将是列表顶部的成员
  • 全部响铃策略将同时响铃响铃组的所有成员，直到有成员接听或达到 响铃时间
  • 广播寻呼和广播寻呼（组播） 详见下文
  • 选择响铃组所属的部门；响铃组将遵循该部门的办公时间
  • 设置响铃时间，以指定呼叫在被视为无人接听之前应响铃多长时间（默认为 20 秒）
  • 设置无人接听呼叫的目的地；您可以为以下情况设置不同的目标和提示音（包括部门节假日提示音）:
  • 非办公时间
  • 休息时间
  • 节假日

  • 在“添加振铃组 → 用户”选项卡中：
  • 单击添加用户按钮以向振铃组添加成员：
  • 使用搜索框查找用户
  • 您可以使用拖放操作更改优先搜寻策略的轮询顺序

  • 在“添加振铃组 → 通知”选项卡中：
  • 设置要播放的语音邮件问候语
  • 设置语音邮件投递电子邮件选项：
  • 仅通过电子邮件投递
  • 克隆到每个成员的语音信箱中
  • 仅投递给额外收件人

  • 在“添加振铃组 → 选项”选项卡中：
  • 设置转写设置：
  • 使用部门设置；或
  • 覆盖部门设置

  • 在“添加振铃组 → 3CX 会话”选项卡中：
  • 更改您的链接名称以自定义会话URL 的链接
  • 配置在呼叫发起之前您将询问客户哪些信息
  • 将您的 3CX 会话链接发布到您的网站、电子邮件签名和社交页面，以便访客直接呼叫您的振铃组
  • 单击保存按钮

广播寻呼

广播寻呼用于通过电话扬声器向振铃组进行单向广播，被叫方无需拿起听筒。

广播寻呼要求您在“管理 → 系统 → 拨号代码 → 广播寻呼”中设置相关的拨号代码（例如：*9）。

实际上，广播寻呼组就是一个配置了某种广播寻呼振铃策略的振铃组：

  • 广播寻呼策略要求您通过 用户 选项卡将分机添加到组中
  • 广播寻呼（组播） 策略：
  • 不针对一组分机
  • 适用于大型广播寻呼组，需要支持组播的电话
  • 组播组中的电话必须与 3CX 位于同一本地子网中
  • 要求您定义目标组播地址以发送音频流，然后使用预配置方法将 IP 话机配置为监听该地址

对讲

对讲功能使您能够向单个分机发起带有双向音频的通话，被叫方无需拿起听筒即可回应。

要通过对讲功能呼叫用户：

  • 确保广播寻呼拨号代码已像广播寻呼组功能一样配置
  • 在分机号码前添加广播寻呼前缀；例如，如果您的广播寻呼拨号代码为 *9，则拨打 *9101 即可对分机 101 发起对讲呼叫
  • 该分机需要在“管理 → 用户 → 编辑用户 → 查看”选项卡中启用呼叫操作选项

呼叫队列

与振铃组相比，队列提供了更多关于呼叫处理方式的选项。如果呼叫无法立即处理，它将被添加到呼叫队列中；有多种处理排队呼叫的方式。

要创建新的队列：

  • 在管理控制台中，导航至“管理 → 呼叫处理”
  • 单击添加队列按钮

  • 在“添加队列 → 常规”选项卡中：
  • 虚拟分机号码字段将预填下一个可用的号码；您可以根据需要自定义
  • 使用分配的 DID 号码下拉列表为队列分配 DID 号码：
  • 拨打此 DID 号码的来电将被路由到队列
  • 如有必要，您可以指定多个 DID 号码
  • 为新队列设置队列名称
  • 选择队列的轮询策略：
  • 全部响铃：同时响铃所有队列成员，直到有人接听或达到响铃时间。
  • 优先搜寻： 系统将从“用户”选项卡中的第一个成员开始响铃，只有当该用户忙碌时才会继续向下查找，直到找到下一个可用的客服人员。此策略可用于根据技能优先级设置基于技能的路由。
  • 随机开始：随机选择一个客服人员分配来电，并均匀分配给可用的客服人员。
  • 轮流分配：均匀地将来电分配给登录的客服人员，确保每个客服人员公平地接到来电。
  • 等待时间最长：将来电转接给等待时间最长的客服人员。
  • 通话时间最少：将来电转接给总通话时间最少的客服人员。
  • 接通最少：将来电转接给接听次数最少的客服人员。
  • 随机的三个座席：同时将来电发送给 3 个随机客服人员。
  • 优先的三个座席：按照“用户”部分中的优先级，逐次将来电同时发送给 3 个客服人员。
  • 在 AI 版本中，您还可以选择基于技能的轮询策略，并采用基于可用性、基于时间或累积（仅适用于基于技能的全员响铃模式）升级方式，即根据坐席被分配的技能级别来轮询更多坐席。
  • 基于技能的全部振铃
  • 基于技能的随机寻线开始
  • 基于技能的轮询
  • 基于技能的最少应答数
  • 对于基于可用性的升级，如果当前技能级别没有空闲坐席可以接听来电，则系统将轮询下一技能级别。
  • 对于基于时间的升级，设置以秒为单位的时间段，该时间段过后，队列将轮询下一技能级别。
  • 累积升级建立在基于时间升级的基础之上。一旦升级时间段到期，下一技能级别的坐席将与已有目标坐席一同被加入，从而扩大目标分机池，直至所有技能级别的所有坐席都被同时轮询。
  • 选择队列所属的部门；队列将遵循该部门的办公时间
  • 设置振铃时间，以指定在当前目标成员上振铃多长时间（默认 30 秒）后开始新的轮询周期
  • 设置无人接听呼叫的目的地；您可以为以下情况设置不同的目标：
  • 非办公时间
  • 休息时间
  • 节假日

  • 在“添加队列 → 用户”选项卡中：
  • 单击添加用户按钮以向队列添加成员：
  • 使用搜索框查找用户
  • 您可以使用拖放操作更改寻线策略的轮询顺序

  • 在 AI 版本中，如果您选择了基于技能的轮询策略：
  • 您可以为每个用户标记 1 到 5 的技能等级
  • 入队呼叫首先分配给技能组 1 的座席
  • 如果技能组 1 未接听呼叫，则轮询范围扩展至下一技能组，依此类推，直到所有技能组一起参与该呼叫的轮询（基于所选轮询策略）

  • 在“添加队列 → 通知”选项卡中：
  • 设置此队列的主管，他们将：
  • 接收常规队列通知
  • 处理留在队列语音信箱中的语音邮件
  • 设置要播放的语音邮件问候语
  • 设置语音邮件投递电子邮件选项：
  • 仅通过电子邮件投递
  • 克隆到每个成员的语音信箱中
  • 仅投递给额外收件人
  • 在 AI 版本中，您还可以：
  • 设置将发送给主管的队列电子邮件通知

  • 在“添加队列 → 选项”选项卡中：
  • 设置队列的队列语言以用于提示音
  • 如有必要，自定义队列的等待音乐
  • 如有必要，添加引导提示音并决定呼叫者是否必须完整收听
  • 选择启用舒适提示并设置其频率
  • 如果您希望向呼叫者播报队列位置或预计等待时间，可以设置播报间隔
  • 设置转写设置：
  • 使用部门设置；或
  • 覆盖部门设置

  • 在“添加队列 → 3CX 会话”选项卡中：
  • 更改您的链接名称以自定义 Talk URL 的链接
  • 配置在呼叫发起之前您将询问客户哪些信息
  • 将您的 3CX 会话链接发布到您的网站、电子邮件签名和社交页面，以便访客直接呼叫您的队列

  • 在“添加队列 → 高级”选项卡中：
  • 您可以启用队列回拨，允许呼叫者挂断电话，并在有座席可用时收到回拨：
  • 当回拨由用户请求触发时；或
  • 自动触发在指定时间（超时）后；或
  • 在指定时间（默认 600 秒）后接受提供的回拨
  • 当有座席可用时，队列将向呼叫者发起回拨；如果呼叫者未应答，则视为回拨失败（用于通知目的）
  • 您可以设置呼叫者选项以录制通话，允许呼叫者选择加入或退出录音
  • 您可以设置聊天分配行为，可以是自动将聊天分配给第一个响应的座席，或允许座席“接管”聊天
  • 计划队列统计信息重置：
  • 您可以按每日、每周或每月清除队列统计信息

  • 队列的统计信息可通过 3CX 网页客户端中“面板”视图的“座席状态”和“队列监控”部分查看
  • 对于 AI 版本，还有额外的高级功能：
  • 设置您的队列首选项：
  • 结束收尾时间 允许座席在处理完一通呼叫后有一定秒数进行收尾，然后再接收队列中的下一通呼叫
  • 如果队列收到的呼叫超过了队列中最大呼叫数，则该呼叫将根据常规选项卡中设置的目的地进行路由
  • 如果您将队列设置为优先级队列，则座席将优先处理此队列的呼叫，优先级高于其他队列的呼叫
  • 队列的SLA 时间用于：
  • 队列通知
  • 报告目的，特别是 SLA 统计信息 和 SLA 违规报告

队列登录与注销

请注意，队列成员必须登录到队列才能接听呼叫；您可以在“管理 → 用户 → 编辑用户 → 呼叫转发”中配置队列成员分机自动登录和注销，并为每种状态设置从队列注销选项。

另请参阅

最后更新

本文档最后更新于 2026 年 8 月 03 日

https://www.3cx.cn/docs/manual/call-center-queues/