在 3CX 中配置 AI 客户服务坐席

介绍

本指南介绍如何配置 3CX AI 客服坐席并将其集成到面向客户的工作流程中。客服代理能够专业地接听来电、识别问题、搜索知识源、简洁作答、一次只问一个问题，并且仅在必要时升级处理。

开始之前

为确保客服代理从一开始就能按预期运行：

  • 规划和准备代理应使用的知识源：文档、常见问题解答、帮助中心文章、政策、产品指南或内部支持笔记。
  • 有关如何构建和格式化这些内容的更多指导，请参见此处。
  • 避免试图创建过于复杂的 AI 坐席有场景；应将解决方案拆分为多个更有针对性的代理，这样能获得更好的最终效果，并使代理响应更灵敏。您可以找到更多关于如何构建和格式化这些内容的指导。这里。
  • 决定未解决呼叫的去向：
  • 问题可能过于复杂，或超出 AI 坐席的范围。
  • 这些呼叫需要正确转接，以保持呼叫者满意度。
  • 对于大多数客户服务部署，默认的人工交接目标通常是支持队列。

启用 AI 坐席集成并添加知识源

按照我们的指南设置与 OpenAI AI 坐席集成。

结构良好的知识源是成功部署的关键。随着需求变化，后续可以添加更多知识源，但代理的核心知识应在激活代理之前准备就绪。

要添加知识源，请导航至管理 > 集成 > AI > 知识源。

创建坐席

导航至管理 > 集成 > AI 展开添加坐席。 选择 客户服务。

坐席信息

配置坐席的基本信息。建议将最大通话持续时间保持在 15 分钟以内，以避免耗尽 AI 代理的上下文窗口。

坐席类型

在此部分，我们分配该代理可以访问的知识源。您也可以使用 添加 按钮快速跳转到知识源管理部分（请确保先 保存 对代理设置的任何更改）。与其他 AI 代理类型类似，您可以设置 语言 选项并调整 首条消息。

呼叫路由

客服坐席在 呼叫路由 选项卡中有两个独特且非常重要的配置部分：

人际交接

当 AI 坐席无法解决问题，或呼叫者要求转接人工但未提供足够信息以进行更精确路由时，呼叫将被转接到此交接目标。

升级主题

升级主题定义了可以根据呼叫者需求提供专门服务的特定目标。这些目标可以是人工坐席、队列，甚至是具有更专业知识的其他 AI 客服坐席。

  • 您可以使用 添加 按钮手动添加多个升级主题，或通过 CSV 导入。
  • 已定义的升级主题可以 导出 为 CSV 格式，以便在其他 AI 客服代理中重复使用。
  • 遵循 AI 提示词的主要原则：保持主题描述简短且明确。

垃圾呼叫过滤器

与我们之前的 AI 坐席类似，您可以将某些呼叫类型定义为垃圾邮件，让代理快速结束通话，避免浪费代理和交接目标的不必要时间。

选项

此选项卡定义了：

  • AI 坐席在遇到辱骂/沮丧呼叫者时的处理动作。
  • AI 坐席在遇到不回应/不配合呼叫者时的处理动作。
  • 当 AI 引擎无法访问时呼叫的路由目标。
  • 坐席在尝试呼叫转接前是否检查可用性。

AI提示词

这些是定义 AI 客服坐席 行为和角色的核心指令。如果您想调整提示词以更好地满足需求，包括可能调整代理的个性和语气，请记住 始终一次只做小幅更改，并逐步测试。

有关正确构建 AI 提示词的指导，请参见此处：

另请参阅

最后更新时间
本文件最后更新日期为2026年7月30日。

https://www.3cx.cn/docs/ai-customer-service-agent/