配置 OpenAI 以支持 3CX 智能坐席

介绍

本指南介绍如何将 OpenAI 与 3CX 智能坐席集成，以实现由人工智能驱动的智能总机和智能通话处理场景。

此功能需要3CX企业版/人工智能许可证。

步骤 1：设置 OpenAI 帐户

如果您还没有 OpenAI 帐户，则需要创建一个帐户，设置账单，并生成 API 密钥。

设置 OpenAI 访问权限

  1. 前往OpenAI 登录页面登录您的账户。
  2. 创建一个新项目，并为其取一个描述性名称。
  3. 前往“设置”→“账单”，完成账单设置。

配置模型访问权限和限制

  1. 进入 Project → Limits（项目 → 限制）。
  2. 设置预算以控制支出。
  3. 在 “Allow or block models”（允许或阻止模型） 中启用以下模型：
  1. gpt-4o
  2. gpt-4o-mini
  3. gpt-realtime
  4. gpt-realtime-mini
  1. 在 Rate limits（速率限制） 部分，根据需要提高上述模型的速率限制（规模较大的部署可能需要更高的限制，以避免出现不可预测的行为）。

注意：您能否提高速率限制取决于您的 OpenAI API 使用级别/帐户历史记录。

创建新的 API 密钥

  1. 进入 Dashboard → API Keys（仪表板 → API 密钥）。
  2. 点击 Create a New Secret Key（创建新的密钥）。
  3. 输入一个描述性名称，并将权限设置为 “All”（全部）。
  4. 复制并妥善保存。

步骤 2：在 3CX 中配置 OpenAI

  1. 登录到 3CX 管理控制台。
  2. 导航至“集成”→“人工智能”。
  3. 从可用集成列表中选择 OpenAI API。
  4. 输入您的 OpenAI 密钥（由您的 OpenAI 帐户生成）。
  5. 选择要使用的模型：
  • 语音：gpt-realtime（推荐）
  • 聊天：gpt-4o（推荐）
  1. 提供以下详细信息：
  • 公司名称
  • 公司简介 – 供人工智能坐席用于了解您组织的背景信息。
  1. 点击“确定”保存配置。

步骤 3：添加知识源/RAG（自带内容）

知识源允许客服人员在通话/聊天期间检索公司特定的内容（例如政策、常见问题解答、路由规则、产品文档）。在 OpenAI 的生态系统中，这通常是通过文件导入 + 嵌入/向量搜索来实现的。

在 3CX 中：

  1. 转到“集成”→“人工智能”。
  2. 点击“知识源”
  3. 点击“添加”
  4. 请输入名称和描述 *
  5. 上传包含与您的业务相关的任何文件（PDF/文档/文本），例如：
  1. 营业时间和节假日规定
  2. 部门路由指令
  3. 产品/价格常见问题解答
  4. “我们做什么/如何谈论我们”的措辞
  1. 小提示
  1. 在第 4a 点中，请对商店的内容进行详细描述。这有助于提高检索效率。
  2. 如果您有一份医疗文件和一份内部差旅政策文件，请不要将它们放在同一个知识库中，因为它们彼此无关。请分别在各自的知识库中创建它们。
  3. openAI API 不会在每次更改时都更新 3CX。每次更改后，请按“刷新”按钮并耐心等待。

注意：知识源是在您配置的 OpenAI 项目/密钥下创建的，并且会根据该 OpenAI 项目/密钥进行计费。

步骤 4：创建和配置人工智能坐席

  1. 点击“添加坐席”按钮
  • 选择坐席类型：
  1. 前台接待员：面向公司的人工智能坐席，负责基本的电话处理和路由。
  2. 个人助理：专为处理特定用户（例如老板）的来电而设计
  1. 定义常规设置：
  • 分机号码 – 为人工智能坐席分配的唯一分机号
  • 助理（仅限助理）——指定该个人助理代表哪位用户
  • 部门成员资格——设定该智能体归属的部门
  • 智能坐席姓名 – 在通话中播报或界面上显示的身份名称
  • 已分配的DID号码——可直接呼入该智能体的电话号码
  1. 配置语音和通话设置：
  • 语音风格 – 选择偏好的语音选项
  • 通话录音
  1. 关闭 / 全部 / 仅限外部
  • 设定单次通话的最长持续时间
  • 客服通话链接 – 启用网站上的“点击通话”功能
  1. 点击“坐席类型”选项卡：
  • 知识源 – 选择坐席可以访问的知识源
  • 介绍语言 – 默认问候语
  • 欢迎信息——拨入电话时播放的第一条信息
  • 自定义坐席指令——点击“自定义提示（Customize Prompt）”按钮，可调整语气、政策边界以及“应做/不应做”的规则。
  1. 拦截垃圾电话选项卡：
  • 垃圾防护功能允许您定义何为“垃圾/欺诈”来电，并指定相应操作：
  1. 结束通话
  2. 转接至（如经理或审核人员）
  3. 发送筛选摘要后挂断
  1. 呼叫路由：
  • 路由目的地功能可根据预设关键词智能地引导通话和聊天。例如，来电者说“我收到 404 错误”，人工智能会将此识别为支持电话。
  • 点击“添加”创建映射到关键字的路由目标：
  1. 选择要路由到的分机或队列。
  2. 请输入描述，例如销售、支持、许可或房产购买。
  3. 您可以创建多个路由条目，但请避免过度重叠，以确保路由准确。
  • “按姓名搜索团队成员”功能允许呼叫者按姓名请求转接，例如“请将我转接给 Alina”。
  • “保密模式”可防止人工智能泄露姓氏和员工信息等机密信息。此功能取决于“按姓名搜索团队成员”选项。
  • “禁用已知联系人的来电筛选”功能可以放宽对电话簿中存储的已知、可信联系人的筛选流程。
  • “启用呼叫转移前忙线检查”可确保在转移呼叫之前目标分机可用。
  • “来电者响应措施”针对两类特定类型的问题来电者：
  1. 充满敌意或辱骂的来电者。
  2. 不配合、阻碍对话的来电者。
  3. 可以配置适当的措施来自动管理这些情况。

技术说明

  • 音频编解码器：仅支持 PCMU。
  • 联网：
  • OpenAI 服务：api.openai.com
  • 确保允许以下出站访问：
  • TCP 443（HTTPS）
  • UDP 3478（OpenAI 会话的 STUN/TURN）。

最后更新时间

本文件最后更新日期为2025年12月6日

https://www.3cx.cn/docs/ai-agent-configuration/