配置 OpenAI 以支持 3CX 智能坐席

介绍

本指南介绍如何将 OpenAI 与 3CX 智能坐席集成，以实现由人工智能驱动的智能总机和智能通话处理场景。

此功能需要3CX企业版许可证。

设置 OpenAI 帐户

如果您还没有 OpenAI 帐户，则需要创建一个帐户，设置账单，并生成 API 密钥。

设置 OpenAI 访问权限

  1. 前往OpenAI 登录页面登录您的账户。
  2. 创建一个新项目，并为其取一个描述性名称。
  3. 点击设置（右上角）。
  4. 在“账单”下，完成订阅设置流程。

配置模型访问权限和限制

  1. 进入 Project → Limits（项目 → 限制）。
  2. 设置预算以控制支出。
  3. 在 “Allow or block models”（允许或阻止模型） 中启用以下模型：
  1. gpt-4o
  2. gpt-4o-mini
  3. gpt-realtime
  4. gpt-realtime-mini

  1. 在 Rate limits（速率限制） 部分，选择上述模型并调整其调用频率限制。请注意，这取决于您的 3CX 用户数量。如果您有超过 200 个用户，则需要提高限制以避免出现异常行为。请参见上面的示例。
  1. 注意：提高限额并非总是可行，具体取决于您之前的消费和 API 使用情况。您可能需要升级到更高级别的套餐（团队版或企业版）。
  1. 保存更改。

创建新的 API 密钥

  1. 进入 Dashboard → API Keys（仪表板 → API 密钥）。
  2. 点击 Create a New Secret Key（创建新的密钥）。
  3. 输入一个描述性名称，并将权限设置为 “All”（全部）。
  4. 点击 Create Secret Key（创建密钥）。
  5. 复制并安全保存该密钥 —— 关闭对话框后将无法再次查看。

在 3CX 中配置 OpenAI

  1. 登录到 3CX 管理控制台。
  2. 导航至“集成”→“人工智能”。
  3. 从可用集成列表中选择 OpenAI API。
  4. 输入您的 OpenAI 密钥（由您的 OpenAI 帐户生成）。
  5. 选择要使用的模型：
  • 语音：gpt-realtime（推荐）
  • 聊天：gpt-4o（推荐）
  1. 提供以下详细信息：
  • 公司名称
  • 公司简介 – 供 AI 代理用于了解您组织的背景信息。
  1. 点击“确定”保存配置。

创建和配置人工智能坐席

OpenAI 连接成功后，即可在 3CX 中配置智能坐席。

  1. 点击“添加坐席”按钮
  • 这将加载“添加智能”用户界面。

  1. 定义常规设置：
  • 分机号码 – 为智能坐席分配一个唯一的分机号码。
  • 部门成员资格 – 选择坐席所属的部门。
  • 坐席姓名 – 请输入名字，并可选择性地输入姓氏，以便识别。
  • 分配的 DID 号码 – 指定任何允许呼叫者直接联系坐席的直接入站号码 (DID)。
  1. 配置语音和通话设置：
  • 语音风格 – 从可用选项中选择您喜欢的智能语音。
  • 通话录音 – 选择要录音的通话：
  1. 关闭——不录音。
  2. 所有通话都会被录音。
  3. 仅限外部通话 – 仅录制与外部人员的通话。
  • 最大通话时长 – 定义此座席处理的所有通话的最大通话时长（以分钟为单位）。
  • 坐席通话链接 – 显示一个独特的链接，允许网站管理员在其网站上启用点击通话功能。
  1. 通过此链接发出的聊天或通话请求将直接路由至人工智能坐席，而不是人工接线员。

  1. 点击“坐席类型”选项卡：
  • 点击“坐席类型”选项卡。
  • 选择职位——目前只有接待员职位可供选择。
  • 设置问候语 – 选择智能在问候来电者时使用的默认语言。
  • 配置欢迎消息——这是人工智能在接听来电时显示的第一条消息。
  1. 支持变量，可以实现动态和个性化的问候。
  • 坐席指令
  1. 这部分配置最为强大。它定义了人工智能代理的特征、行为、语气、工作流程、业务知识和推理能力。
  2. 您可以自由修改此提示，以控制人工智能与来电者的互动方式。
  3. 如果您操作失误或想要恢复默认设置，请点击“重置为默认值”。这将清除所有自定义更改，并将提示符恢复为 3CX 出厂时的原始版本。

  1. 拦截垃圾电话：
  • 垃圾邮件防护功能允许您定义哪些属于垃圾邮件或欺诈电话，以及智能客服应如何响应。启用垃圾邮件防护选项即可激活此功能。之后，您可以指定智能应将哪些模式或行为视为垃圾邮件。
  • 例如，您可以将其配置为检测冒充微软支持人员并请求远程访问计算机的来电者——这是一种常见的诈骗手段。
  • 垃圾电话处理方式决定了系统如何处理已识别的垃圾电话。共有三种处理方式：
  1. 结束通话 – 一旦识别出是垃圾电话，立即终止通话。
  2. 转接至 – 将呼叫升级至指定用户或经理进行进一步审核。
  3. 发送筛选信息并断开连接 – 发送筛选信息，并将通话摘要自动提交给经理，然后断开连接。（这是一项新功能，旨在提高事件处理意识并加快事件处理速度。）

  1. 呼叫路由：
  • 通用路由功能可根据预设关键词智能地引导通话和聊天。这些关键词有助于人工智能理解客户请求的上下文，并将其路由到最合适的目的地。
  1. 例如，如果来电者说：“我访问你们的页面时出现 404 未找到”，人工智能会将此识别为技术支持问题，并使用“描述”字段知道将呼叫转接到分机 101 – Alina Haddad。
  • 点击“添加”按钮，打开一个简单的配置界面，您可以在其中执行以下操作：
  1. 选择要路由到的分机或队列。
  2. 请输入描述，例如销售、许可或房产购买。
  3. 您可以创建多个路由条目，但请避免关键字之间过度重叠，以确保路由准确。
  • “按姓名呼叫”功能允许呼叫者通过语音提出转接请求，例如：“请将我转接给阿丽娜”。如果禁用此选项，人工智能将不会处理基于姓名的转接请求。
  • 禁用电话簿联系人的来电筛选功能，可以放宽对电话簿中存储的已知、可信联系人的筛选流程。
  1. 启用此功能后，无需提供其他信息即可直接传输这些联系人。
  2. 注：（来电筛选通常要求来电者提供姓名、公司名称和来电原因，然后才能批准转接。）
  • 启用呼叫转移前忙线检查功能，可确保在转移呼叫前目标分机可用。此检查通过 3CX API 执行，与传统的 IVR 或静态转接方式相比，可提供更智能、更专业的呼叫流程。
  • 来电行为检测逻辑与垃圾邮件防护规则类似，但针对的是两种特定类型的骚扰来电者：
  1. 充满敌意或辱骂的来电者。
  2. 不配合、阻碍对话的来电者。
  3. 可以配置适当的措施来自动管理这些情况。

技术说明（截至2025年10月）

  • 音频编解码器：仅支持 PCMU。
  • 联网：
  • OpenAI 服务：api.openai.com
  • 确保允许以下出站访问：
  • TCP 443（HTTPS）
  • UDP 3478（OpenAI 会话的 STUN/TURN）。

已知问题（2025年10月）

  • 如果网络延迟或出现网络突发情况，对话的准确性会受到负面影响。（您会注意到对话中断，甚至可能出现语言切换）
  • 当检测到辱骂或敌意时，语言可能会根据坐席的当前姓名而改变。
  • 通话指电话和聊天。来电者指语音通话者和消息用户。
  • 如果通话者身处非常嘈杂的环境中，通话的准确性会受到影响，语言表达也可能发生变化。
  • 有时您可能会要求提供唯一的联系人姓名，而坐席会要求提供更多信息（但实际上并不需要更多信息，因为只有一个联系人）。
  • 电话簿列表包含姓名、分机号码以及用户是否在线。目前暂不包含部门信息，敬请期待。

上次更新

本文件最后更新日期为2025年10月23日。

https://www.3cx.cn/docs/ai-agent-configuration/