什么是多渠道联络中心？

多渠道联络中心是一种整合多种数字沟通渠道的通信平台，允许客服人员在同一界面中访问客户信息和消息。其目的是提高工作效率并优化客户体验。

通信技术的早期形态

在早期的通信方式中，各个渠道因使用不同技术而无法整合。例如电话、传真和调制解调器（modem）都需要不同的设备来接收数据。

数字化转型

现代网络会议依赖于 WebRTC 技术。WebRTC 是一种开源技术，它通过简单的 API 为网页浏览器提供实时通信（RTC）功能。所有主流浏览器，包括 Chrome、Edge、Safari 和 Firefox 都支持该技术，Google、Microsoft、Apple 和 Mozilla 是其主要贡献者。

通过 WebRTC，用户可以进行实时语音和视频通信，即使在大量参与者的情况下也能保持高清视频质量。

全渠道解决方案

随着数字化转型的发展，数据可以在服务器层面进行共享。客服人员可以在一个用户界面中看到来自不同沟通渠道的客户互动背景信息。一些专业人士将这种高度整合的形式称为“全渠道联络中心”（Omnichannel），而将“多渠道”用于描述那些虽支持多种沟通方式但不整合数据的平台。但在实际应用中，这两个术语常常被互换使用。

除了语音、传真和电子邮件之外，现代多渠道联络中心还可整合短信、社交媒体、在线联系表单和实时聊天等沟通方式。此外，还可集成视频通话和与互动语音应答（IVR）系统的对话。由于整合在服务器端进行，客服人员可以通过网页端的单一平台访问所有渠道。

多渠道联络中心的优势?

multichannel contact center

  • 客户偏好沟通渠道
     客户无需特意寻找联系方式，而是可以直接通过自己常用的渠道联系企业，从而增强了客户的参与度。
  • 提升客户满意度
     无论是技术支持还是销售，客服都能实时看到新消息，从而为客户提供流畅的服务体验。正面客户情绪积累有助于提高客户保留率。
  • 提高客服工作效率
     良好的客户服务本来就有可能实现，但通常需要更多时间。现在客服人员能在更短时间内完成更多工作，效率显著提升。多渠道中心仿佛是一个自动生成的知识库，涵盖了所有客户过往互动。
  • 支持远程办公
     由于多渠道联络中心是基于网络的，客服人员可以在任何有网络连接的地方提供客户支持，甚至通过移动应用也能操作。这提高了工作灵活性，也让人力资源管理更为便利。
  • 促进产品交叉销售与增值销售
     随着获取信息的丰富，客服人员可以更好地识别客户需求，引导客户选择最适合他们的产品。
  • 增强品牌形象
     随着科技发展，客户的期望值也在提高。多渠道意味着企业与时俱进。如果客户在常用平台找不到你的业务，会对品牌形象产生负面影响。
  • 数据分析与报表
     统一管理所有沟通渠道后，企业可以获得更全面的数据统计，清晰了解业务和客户情况。

为什么选择 3CX 作为多渠道联络中心?

  • 低成本
     使用 3CX 的企业在许可费用和通话成本上节省高达 80%。所有版本按并发通话数进行年费定价，让多渠道通信变得经济实惠。
  • 完整呼叫中心功能
     3CX 呼叫中心软件支持电话通话、语音信箱、主叫号码显示、传真、通话转接、高级排队功能，且可通过网页和移动应用全面访问。
  • 全渠道集成
     视频通话、网络会议、网页实时聊天、Facebook、WhatsApp 和短信等业务通信功能均集成于 3CX 平台。
  • CRM 集成
     支持与 Salesforce、Microsoft Dynamics、Microsoft Outlook、Office 365、Zendesk、Hubspot 等多种 CRM 系统的集成。
  • 安装简便
     使用分步安装向导，3CX 可在一小时内部署并投入使用。

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