更强地控制等待时间、路由和来电体验。

转译自：Kevin Attard Compagno，3CX 合作伙伴沟通经理

V20 Update 9 推出了一系列针对队列行为的重大改进，专为企业呼叫中心设计。

这些更新让管理员能够更好地控制通话处理方式、主叫的等待时间以及队列在压力下的反应。从更智能的升级到更灵活的回呼选项，重点在于提高 SLA 绩效和整体来电体验。继续阅读以了解更多信息！

请求回拨

新的回拨选项允许主叫在听到提示音后请求回拨。主叫不再自动被置于回拨流程中，而是可在配置的等待时间后，通过按键选择是否加入。

这提供了更大的灵活性，并通过将控制权交还给用户来改善来电体验。

管理员可以配置：

  • 提供回拨选项之前的等待时间
  • 默认系统消息或自定义提示音

新的升级选项

我们添加了一些 升级策略 以更好地管理响应时间和 SLA。

基于时间的升级 – 队列升级不再受限于座席可用性。通过基于时间的升级机制，即使座席可用但无人接听，呼叫也可以在可配置的超时时间后升级到下一个技能组。 

这使呼叫中心能够更好地管理响应时间并满足 SLA，尤其是在高峰时段。

累积升级 – 这允许多个技能组同时振铃。系统不再替换低优先级组，而是随着时间的推移逐步增加更多组：技能组 1 首先振铃；超时后，添加技能组 2；下一次超时后，添加技能组 3，依此类推。

所有组继续振铃，直到通话被接听。这种方法确保了等待了一段时间的主叫能够逐步升级到更广泛的坐席群体，包括高技能组，从而缩短响应时间。

新的提示音选项

安抚提示音 – 队列现在可以在主叫等待时播放一个或多个自定义提示音，帮助在等待期间提供更新、安抚或有用信息。管理员可以为每个队列配置最多 15 个提示音，设置播放间隔，并使用拖拽的方式进行排列。

预计等待时间公告 – 队列现在可以播报预计等待时间，而不仅仅是队列中的位置。系统使用真实坐席数据（包括通话时间、话后处理时间和可用性）动态计算等待时间。公告如下：

  • 四舍五入到最近的 10 秒
  • 上限为 30 分钟，以符合实际预期

这给主叫明确的预期并减少挫败感。

无应答提示音 – 管理员现在可以在通话转发到“无应答”目的地之前配置自定义提示。这使队列行为与其他路由场景（如休息、关闭和节假日模式）保持一致，确保更一致的来电体验。

为真实呼叫中心打造

这些改进旨在处理现实中呼叫中心的挑战——高通话量、坐席可用性不均以及严格的 SLA 要求。通过提供对路由、升级和沟通的更多控制，Update 9 帮助团队更快响应，同时改善来电体验。

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