在转接人工前，自动解答常规支持问题

转译自：Kevin Attard Compagno，3CX产品沟通经理

全新的3CX AI 客户服务坐席，突破了传统呼叫路由的局限。不同于主要负责电话引导与分流的  AI 接待员，全新的 AI 客户服务坐席能够听懂来电诉求、检索知识库并提供有效的解答，最后再评估是否需要转接人工。

它专为 L0 和 L1 级支持任务而设计，帮助团队根据文档、常见问题解答（FAQ）、公司政策和产品指南，快速解答常见问题。此功能需要 AI 版本 和 V20 U10 以上版本。继续阅读，了解有关新 AI 坐席的全部信息！

在转接前解决更多来电问题

AI 接待员通过自然语言理解来电者意图并进行呼叫转接。而 AI 客户服务坐席则在此基础上加入了专为客服支持打造的服务流程，旨在转接人工前直接解决常规请求。

AI 客户服务坐席能够：

  • 问候来电者并确认问题 
  • 按需启用网络检索以补充信息 
  • 单次仅提一个问题，精准澄清客户需求 
  • 提供简短解答或 1~3 个具体的解决步骤 
  • 在必须人工接入时自动转接呼叫 
  • 搜索已配置的知识库（涵盖 FAQ、公司政策、产品指南及技术文档）

结构清晰的知识库有助于 AI 客户服务坐席快速检索相关信息。建议每个知识源仅专注于单一主题，并附上明确的描述，以便 AI 准确匹配并调用最合适的内容。 

转交人工客服

AI 客户服务坐席的首要目标是在第一时间解决问题。仅在无法解决、来电者主动要求、或需要专家支持时，才会将呼叫转接至人工。

管理员可以设置默认的人工转接目的地（例如客服队列），还可以自定义高级转接规则，将特定问题直接转接给指定的人工客服、客服队列，或是具备专业知识的专项 AI 客户服务坐席。

人工坐席接手后，可直接在 Web 客户端查看来电者的详细信息。如果需要了解更多背景，坐席还可以查阅完整通话转写记录。

多元化的客服业务应用场景

AI 客户服务坐席可完美适配以下几种常见的呼叫流程：

  • 一线技术支持：在来电进入人工队列前，优先解答常规问题。
  • 呼叫溢出处理：在人工客服忙碌时，及时接入提供协助。 
  • 非工作时间服务：在正常营业时间之外，全天候提供解答。 
  • 按专业领域分流：将特定领域的问题精准转接给指定人员、队列或专项 AI 坐席。 

为达到最佳效果，建议针对不同业务场景配置多个专职 AI 坐席，而非试图用单个  AI 坐席覆盖所有复杂的业务情况。 

配置您的 AI 客户服务坐席

在创建之前，建议先整理好对应的知识库，并明确未解决呼叫的转接目的地。阅读我们的 AI 客户服务坐席配置指南，获取完整的步骤和设置。请使用最新推荐的 AI 模型，以确保最佳性能体验。

如果您目前使用 AI 接待员处理客户服务请求，请将这些任务转移到专用的 AI 客户服务坐席。AI 接待员专注于精准的呼叫分流，而 AI 客户服务坐席则专门负责解答问题与按需转接。

参与互动

关注我们的互动频道，我们通过视频、图片、文档，包括召开技术及市场交流会议的形式，方便你了解及掌握 3CX 最新的资讯与技术信息，同时非常欢迎您在我们的媒体平台进行留言。